Freshdesk : Gamification de l’assistance client

Aujourd’hui el Gamificator présente Freshdesk, un logiciel de support en ligne utilisant le levier de la gamification pour mieux répondre aux attentes des utilisateurs. 

Gamification de l’assistance client

Quand on surf sur un site et que quelques chose ne marche pas, lorsqu’on rencontre une difficulté lors d’un achat en ligne ou lorsqu’on souhaite obtenir des renseignements sur un abonnement, on contacte le service en ligne du site. Ces sites utilisent des logiciels de gestion du support en ligne. L’un des plus connu est Zendesk.

L’utilisation du bon logiciel est cruciale puisqu’il permet aux agents d’être plus ou moins efficace dans la résolution des problèmes des clients.

Le pari de Freshdesk est d’optimiser la gestion du support client grâce aux mécaniques de jeu et à la gamification. On va donc découvrir les mécaniques utilisées par Freshdesk.

Mario en agent de support en ligne

Freshdesk : le support client gamifié

Freshdesk gamifie le support client. Ce ne sont pas les clients qui jouent mais les agents qui résolvent les problèmes.

Course

Résoudre le plus de problèmes, le plus rapidement possible.

Tireur d’élite

Résoudre le problème du client du premier coup.

Point de satisfaction

À chaque fois qu’un client est satisfait, l’agent récupère un point “satisfaction client”.

Classement

Classement pour voir qui est le meilleur dans la team. Le classement ne crée pas de tensions internes à l’équipe car les récompenses permettent de satisfaire tous les types d’agent : il y en a des rapides, des plus attentionnés etc.

Récompenses : Badges et Statut

Les récompenses sont des récompenses de statut. À chaque style de gestion correspond un badge. Ainsi, il n’y a pas de jugement de valeur sur le style de travail de l’agent. Simplement une reconnaissance des points forts de chacun : ce qui font très attention au clients auront plus de points de satisfaction client, alors que les rapides auront nécessairement moins de temps pour être polis mais seront néanmoins plus productifs.

Objectifs Business

La gamification n’oublie pas pour autant les objectifs business. Elle est au contraire un moyen pour les atteindre efficacement. Chaque manager peut mettre en place des quêtes spécifiques pour la réalisation d’un objectif business particulier. Cela permet de focaliser l’attention des agents sur ce qui compte vraiment pour le manager…

 

Pensez vous que la gamification du support client puisse améliorer la qualité de la prise en compte de vos demandes d’assistance ?