Koodo Mobile, un opérateur téléphonique canadien, a gamifié sa communauté de clients pour créer un support en ligne ultra efficace et un laboratoire pour concevoir des services innovants. Voici les résultats et la recette de ce succès !

Processus d’innovation et support en ligne ultra efficace

Gamifier le support en ligne : 4 minutes de délai, réponses 100% communautaire

Koodo a mis en place un système de question-réponse pour la communauté pour aider les clients qui rencontreraient des difficultés d’utilisation du service : problèmes techniques, connaissances des offres de l’opérateur etc. Plus de 99% des réponses aux questions sont assurés par la communauté. Mieux, le délai moyen pour avoir une réponse est de seulement 4 minutes !! Un service en ligne qui n’a donc rien à envier aux meilleurs, mais qui a un coût bien moindre puisque les agents sont les clients de l’opérateur…

Un processus d’innovation en mode “crowdsourcing” pour créer de nouvelles offres

Koodo incite également sa communauté à donner des idées de nouveaux services. En tout, depuis le début de la mise en place du programme, plus de 1300 idées de produits ont été récoltées et 15 sont déjà implémentées par Koodo. Koodo affirme lire la totalité des propositions données par les membres de la communauté.

Vous vous demandez certainement comment obtenir de telles résultats est possible. Voici le système de gamification qui incite les membres de la Communauté Koodo à participer autant.

Koodo : une gamification fondée sur la reconnaissance et le statut

Koodo repose principalement sur les mécaniques de statut avec les “Mobile Masters”.

Points, Badges et Niveaux
Toutes les actions des membres sont rémunérés par des points donnant accès à des badges. Parallèlement, l’utilisateur peut progresser parmi les 5 niveaux “Noob”, “Whiz”, “Brainiac”, “Genius”, “Prodigy”…

Mobile Masters : un statut d’ambassadeur Koodo
Chaque trimestre, les meilleurs membres de la communauté sont désignés pour le grade de Mobile Master. Ces derniers bénéficient de récompenses exclusives comme la possibilité de tester en avant première de nouveaux téléphone. Ces membres “premium” sont considérés comme des clients à haute valeur ajoutée parce que connaissant très bien la marque. Ainsi, ils sont également souvent invités au siège de l’entreprise pour participer à des réunions de réflexion pour l’amélioration des services.