Pour familiariser les fonctionnaires avec son nouveau référentiel interministériel, le référentiel Marianne, l’Administration a mis au point une formation avec un aspect “gamifié” : Marianne Interactive.
La concrétisation d’un projet d’étudiant
Souhaitant améliorer l’accueil des usagers des services publics, l’administration a récemment développé le référentiel Marianne. Constitué d’un ensemble d’instructions précises, son application permet l’obtention du label Marianne, témoin de la qualité de l’accueil dans ces services.
Et parmi les étudiants qui ont participé au challenge “Administration 2020” (challenge visant à imaginer l’administration du futur) début décembre 2011, une équipe avait imaginé faire un serious game pour la formation à ce nouveau référentiel. Le projet a ensuite été développé par la Direction Générale de la Modernisation de l’Etat.
Sensibiliser et tester les fonctionnaires
Le jeu est organisé autour de 4 thèmes : accueillir les usagers, optimiser l’accès, répondre dans les délais et prendre en compte les avis. A chaque thème son questionnaire pour tester que le joueur teste ses connaissances, précédé d’une vidéo de quelques minutes (on l’avoue plutôt ringarde) qui vise à sensibiliser sur l’utilité du référentiel Marianne.
Le questionnaire est à chaque fois introduit à la fin de la vidéo, mettant ainsi en valeur l’importance de maîtriser ce référentiel dans la journée type d’un fonctionnaire. En effet, grâce à l’application de ce référentiel, modernisation.gouv.fr affirme avoir amélioré le niveau d’accueil, notamment en augmentant le taux de satisfaction des usagers de 50% à 75%, et en divisant par 3 les délais de réponses aux courriers et emails.
Ce serious game devrait encourager les fonctionnaires à maîtriser les délais de réponse, les démarches à mettre en œuvre face à des difficultés, notamment des requêtes particulières. D’autant plus que le modèle de quizz amélioré, alternant entre des questions à une seule réponse et d’autres à plusieurs, la possibilité d’ajouter 100 points à une question, le rendent vraiment ludique et incite à améliorer son score. Les employés sont ainsi d’autant plus encouragés à maîtriser chacune des questions !
Nous n’avons par contre vu aucune intégration sociale permettant de comparer les scores, invitant à relever des défis ou autres, qui s’avèrent également très stimulants. Malgré tout, le questionnaire reste efficace et il s’agit d’un bon exemple d’une gamification de la formation relativement simple.
Essayez vous même Marianne Interactive.
[…] attendant, on peut toujours “jouer” avec Marianne Interactive. A la fin, je me suis dis qu’il fallait vraiment que l’on fasse quelque chose!!! […]