Skip to content

Arcaris gamifie votre call center

  • by

Arcaris est une start-up chilienne qui propose de simplifier l’accès au call-center depuis le site internet d’une entreprise. Elle complète son offre d’un programme de gamification des call center afin de mieux satisfaire les employés, réduire leur turnover ainsi que le temps de formation.

Les problèmes des clients pour communiquer avec l’entreprise…

A l’origine d’Arcaris, on trouve son Président Oscar Giraldo. D’origine colombienne, il s’installe au Chili où il fonde quelques années plus tard Medularis qui propose aux entreprises d’installer sur leur site internet un bouton permettant aux visiteurs de contacter par téléphone très facilement les services clients.

Il part d’une principe que de nombreux clients potentiels visitant le site ne concrétisent pas cette visite par un achat à cause d’un manque d’informations et de conseils. Le bouton “Click-to-call” (cliquer pour appeler) facilitent la communication avec des conseillers, qui pourront ainsi augmenter la satisfaction client, réduire la part de commandes non concrétisées, et augmenter les taux de conversions. Mais Oscar Giraldo revend en 2010 ses parts à son associé pour fonder Arcaris.

Arcaris reprend ce principe des boutons “Click-to-call”, mais son fondateur est persuadé qu’il faut absolument compléter son service en proposant d’améliorer le call-center du client dans son ensemble.

 

…arrangés par une meilleure organisation au sein de l’entreprise

L’organisation traditionnelle de call-centers amène bien des problèmes pour les employés. Il ne s’agit pas seulement d’avoir affaire à des clients bien souvent énervés toute la journée, les employés souffrent bien souvent d’un manque de reconnaissance qui ne répond pas à leur estime d’eux mêmes favorisant un taux de turnover important.

Arcaris offre donc PlayCall, un programme permettant de pallier certaines de ces difficultés. PlayCall transforme la plate-forme de Relation Clients (CRM) pour mettre en valeur les réussites de l’employé. Utilisant les badges, les leaderboards et des missions. La plate-forme reprend en fait des principes communs dans les call-center tels que les ranking publics théoriquement établis par les superviseurs (s’ils en ont le temps).

La plate-forme d’Arcaris semble donc simplifier ces pratiques et mieux les communiquer. Chaques badges et réussites doivent être validés par les supérieurs avant d’être attribués à l’employé, validant ainsi une reconnaissance de la part du supérieur.

La formation des employés est également facilité grâce à des modules d’éducation informatique. L’employé est ainsi encouragé à poursuivre ses apprentissages à travers des quiz.

Pour Oscar Giraldo, l’insatisfaction au travail est non seulement dûe à des critères objectifs, mais aussi à des critères subjectifs tels que la reconnaissance ou bien avoir un objectif établi. Et PlayCall clarifie ces éléments pour l’employé et lui permet de visualiser sa progression. La plate-forme semble également présenter un aspect social avec lequel les employés félicitent leur collègue lors d’une réussite, rendant ainsi visible la reconnaissance des pairs.

Découvrez en plus sur le site officiel de Arcaris. L’entreprise vise un marché aussi international que son équipe (composée de colombiens, d’argentins, de chiliens, d’américains et de français) !

Sources : TMCnet.com, thenextweb.com, et arcaris.com pour les illustrations.